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南京商务预报

“双十一”,请和消费者一起成长

文章来源:南京日报   作者:吴云青   发布时间:2020-11-19 16:49:38

  今年“双11”的“战线”拉得很长。10月21日启动第一轮预售,11月1日到3日支付尾款,再过几天,11月11日还有第二轮先付定金再付尾款的大规模网购活动。但从目前来看,今年消费者参与“双11”的热情整体不及往年,一个很重要的原因是,消费者不好忽悠了。

  经历过好几个“双11”,我们的消费者可谓见多识广,熟悉了一些商家先涨价后降价的套路,厌倦了电商平台弯弯绕绕的“优惠规则”,对集体网购狂欢的新鲜劲儿也过去了,购物行为逐渐回归理性。而从市场来看,如今入局电商的各方资本越来越多,除了天猫、苏宁易购等“老牌子”,短视频、直播平台带货纷纷开始导流,前不久,抖音宣布电商直播间不再支持淘宝、京东等第三方商品链接,电商渠道之间的竞争相当激烈——争抢的对象,还是消费者。

  今天的消费者不但更成熟,而且拥有更多选择。企业要想在电商大战中多赢几分,必须学会真正地尊重消费者,真正站在用户的角度思考。

  尊重消费者首先体现在建立信任,对于一些企业来说,则是重建信任。譬如,“优惠券”“满减”“返现”等“优惠算法”复杂宛如奥数,给网友们留下了不小的心理阴影,其实,今年“双11”的玩法比去年有所简化,但消费者的感觉并不明显,这里既有“刻板印象”的影响,也与今年玩法简化力度和宣传力度不到位有关;而简化力度不到位,说到底还是为了掩盖折扣本身的弱势。

  网络购物本来就是一个24小时不打烊的大卖场场景,消费者随时随地可以用手机搜索、购买几乎任何商品,不需要在“双11”搞一个限时卖场。“双11”的本质,是让很多商家统一在这个时间段提供折扣,向消费者提供优惠和便利;并用折扣季的大场景刺激消费者的购买欲,就像人在逛超市时很容易买一些计划外的东西,借助这种氛围吸引客流、带动销售量,所以是消费者和商家双赢的事。如果价格优势没有了,“双11”的基础就发生了变化。为了继续存在,要么提供折扣,要么提供其他服务或活动,比如上架一些平时很难买到的商品,总得有点儿不一样的,不然,为啥要挤在这个时候买呢?

  尊重消费者,还体现在对服务进行升级。当前,消费者的个性需求和品质需求特征越发凸显,譬如,许多消费者对价格的敏感度降低,对品牌文化、产地、风格、设计等因素的敏感度提高,对物流的速度和服务温度等要求更高,这些,对电商渠道、商家、物流企业等产业链相关的各个环节都提出了新的要求。

  消费者已经成长了,“双11”也请和消费者一起成长,才能在激烈的电商竞争和人们日益成熟的网购生活中,保持住“电商购物节”的优势地位,打造并发挥品牌影响力。而无论日常经营还是冲击“双11”,企业唯有真正尊重用户、站在用户的角度思考,服务才能更有效;唯有无微不至的服务,才能赢得用户的青睐。