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浙江商务预报

网络餐饮如何治理 来看一盒外卖在浙江的数字化探索

文章来源:浙江日报   作者:浙江日报   发布时间:2021-08-27 15:08:13

 

  互联网改变国人餐桌的同时,食品安全监管也面临新挑战。

  围绕一盒外卖,近年来浙江在网络订餐监管领域开展了一系列数字化探索,创新举措频频,特别是在今年7月上线了“浙江外卖在线”数字化平台,实现网络餐饮全链条闭环管理。

  从后厨到餐桌、从加工到配送、从线上到线下、从商家到骑手,我省网络餐饮治理正沿着群众所盼、未来所向,向网络餐饮治理最优解迈进。

  守牢“后门”

  用大数据抓“漏网之鱼”

  “这个曲线图,就是这些年以网管网成果最直观的体现。”指着大屏幕上一幅网络订餐违规率变化图表,宁波市食安办副主任、宁波市市场监管局副局长陈元刚介绍,从2016年违规率接近15%,到如今不到0.4%,5年来,宁波的网络订餐违规率不断下降。

  2015年,网络餐饮市场主体众多,乱象丛生。消费者投诉量飙升、外卖黑作坊屡屡被曝光,分管食品安全的陈元刚坐不住了。但是要把一盒外卖管起来,却非易事。

  “首先面临的问题,就是底数不清。”陈元刚说,揪出无证无照的“黑店”,是当时的当务之急,但是有多少“黑店”,他们却无从掌握。

  “食品安全监管实行的是属地管辖,像美团、饿了么两大外卖平台总部均不在浙江省,也没有设置省级分支机构,很难要求他们直接提供商家信息给我们比对。”省市场监管局餐饮食品安全监管处相关负责人说。

  为了守护老百姓舌尖上的安全,监管人员只能用笨办法,将网络订餐平台上商户的经营信息,与市场监管部门的证照许可信息进行一一比对,确认是否无证无照。这样的传统作业模式,效率可想而知。监管人员审查一家网络订餐单位至少要5分钟,一天下来一个人也只能审查90家左右。而在当时,光宁波的网络餐饮商家就已达到两万多家。

  “能不能用大数据抓取的技术,来代替人工比对?”一次偶然的机会,陈元刚萌生了这个想法。经过反复论证,证明技术层面切实可行。不仅仅是宁波,全省各地监管部门陆续开始使用技术手段在网上比对。2017年起,浙江在全国率先使用“网络订餐监控大数据抓取分析系统”对美团、饿了么网络订餐平台进行监测和监控。

  监管人员只要点击鼠标,选中网络订餐平台上的商家,几秒后,系统便自动筛选出违规商家,并用红字标示出违规原因,让外卖店铺证照不一致、超范围经营、黑窝点等8大问题无处遁形。“通过信息自动抓取、比对,系统平均1秒就能筛查4家店铺,大约一个小时就可以把所有外卖商家排查一遍。”宁波市市场监管局相关负责人说,平台合规率高了,网络订餐监管的“后门”也就守牢了。

  仅2020年,该系统累计监测两大平台入网餐饮商户店铺数据388万条。4年来,通过线上抓取线下核实,下线了两万多家不符合要求的入网餐饮单位,取缔无证入网餐饮单位5000余家。

  明厨亮灶

  后厨直播晒出安全信任

  “我在直播上看到你们的后厨了,比我想象的干净。”最近,在宁波东部新城银泰城东区餐饮街经营一家烧肉饭外卖的刘静,时不时会接到老顾客发来的信息。7月中旬,店内后厨多了一个摄像头,连接摄像头另一端的,是外卖顾客的手机。

  7月6日,我省创新打造的“浙江外卖在线”数字化平台正式上线, 其中“阳光厨房”功能全部接入“美团外卖”“饿了么”两大外卖订餐平台,消费者可以通过直播观看商家后厨实景,食品清洗、加工、制作等过程一目了然。

  “网络餐饮治理,证照一致是底线,食品加工安全是核心。”省市场监管局餐饮食品安全监管处相关负责人表示,“黑心”外卖之所以有恃无恐,就是因为后厨加工过程不透明,消费者无法进行监督。若“后厨重地”不再“暗箱操作”,那么消费者就能“看得清楚、点得放心、吃得安心”。

  “阳光厨房”的推出,对“黑心”外卖无疑是一记重拳。刘静店铺所在的外卖餐饮街,就是一个明显的例子。

  因为周边商圈楼宇集中,这个区域集聚了70家网络餐饮商家,普遍存在面积小、订单量大、基本无堂食等特点。和一般的餐饮商家相比,这些纯外卖的店铺卫生状况差、安全意识低、餐饮操作不规范的问题较为突出。而前不久鄞州区发布的一期餐饮红黑榜上,这个街区的6家外卖商家上了黑榜。

  “我们花了两个月对外卖街区开展地毯式全覆盖检查,但也只能起到治标的作用。”为了管好这个外卖集中地,鄞州区市场监管局邱隘市场监管所所长蒋慧没少费心思,而“阳光厨房”建设的推进,让她看到了治本之策。

  目前,街区超过8成的店铺已经上线“阳光厨房”系统。后厨成为网络“直播间”后,不但干净整洁、操作规范,一些商家的生意也变好了。“有了后厨直播,顾客对我们的信任度和好评度都高了,回头客也变多了。”刘静一边展示店铺的评价页一边说。

  省市场监督管理局网监分局相关负责人表示,他们会和平台、商家一起研究制定倾斜政策,给“阳光厨房”的商家给予更多的流量展示机会,引导更多商家接受消费者的监督。“我们希望商家看到,公开后厨能获得更多消费者的信任和青睐,从而倒逼市场形成一个健康良好的竞争环境。”

  据统计,“浙江外卖在线”试运行以来,共接入“阳光厨房”商家8.42万家,纠正后厨问题5044个,处理违规商家184家。

  多跨场景

  数据协同完成治理闭环

  一单完整的外卖不仅包括食品加工制作,还有后面的配送环节。

  记者了解到,在“浙江外卖在线”上线之前,市场监管部门曾针对网络餐饮安全展开了一系列调研,发现除了证照不一致、后厨脏乱差外,网络餐饮食品在后期配送中的二次污染、骑手用工情况复杂等也是群众呼声较高、急需解决的问题。

  在杭州一家餐厅内,工作人员正在外卖档口给餐品打包。把餐盒放入塑料袋后,工作人员熟练地打结、贴标签,标签上清楚地写着:如果该封签已被打开,您可以选择拒收。这就是浙江针对外卖二次污染推出的一项线下举措——给外卖贴封签。

  一位骑手告诉记者,除了保障外卖配送途中的安全,在外卖不能进入小区,只能间接送达时,封签也可以明确各方责任,消除消费者对骑手的误会。

  在线上,围绕“骑手”这一群体,浙江监管部门也针对性地做了场景谋划,包括骑手的健康状况、骑手权益保障等等。

  “骑手的健康会直接影响到外卖食品的安全,而骑手权益的保障则会间接影响到整个网络餐饮行业的规范。”省市场监督管理局网监分局相关负责人说,骑手是新业态从业人员,群体数量庞大,因为行业特殊性,与社会其他群体具有非常紧密的联系,保障他们的权益,也是保障他人的安全。

  据北京市协作者社会工作发展中心今年发布的《骑手生存与发展需求报告》显示,国内平均仅有26.53%的骑手与外卖平台签订了劳动合同,也就是说,超过70%的外卖员没有享受外卖平台为其缴纳的工伤险、医疗保险、养老保险等基本社保。

  据记者了解,骑手是目前交通安全事故的高发群体,但往往因为没有保险,发生事故时,骑手往往会受到伤害。监管部门梳理完需求发现,一个小小的骑手竟牵涉公安、人社、卫健、建设、交通、工会等多个部门,要把这些部门数据都打通,难度可想而知。

  现在,在“浙江外卖在线”平台首页上,你能看到“骑手档案”“骑手管理”“配送管理”等创新场景。据了解,“浙江外卖在线”平台归集多个部门数据,构建“四侧打通”机制,真正实现共建共治共享。

  为破解由于平台规则算法导致的骑手超速交通违法频发,浙江监管部门结合天气、路况、负载等因素,在“浙江外卖在线”平台设计了一套骑手配送时间算法,为骑手设定了一个合理的配送时间区间,并指导两大订餐平台对配送时间规则进行优化校正。“送餐时间不能过快也不能过慢,过快的话,骑手急着送餐,交通事故风险加大;配送时间过慢也不行,会影响用餐体验。”省市场监督管理局网监分局相关负责人说。

  查漏补缺

  不断完善技术制度体系

  对监管部门来说,“浙江外卖在线”的上线,不是结束而是开始。

  长期细心关注“美团外卖”“饿了么”两大订餐平台你就会发现,“阳光厨房”专区正不断针对消费者的使用习惯进行提升优化——不仅专区入口从隐蔽的二级页面,提到了首页黄金位置,而且监控打开的速度也变得更快更流畅。

  除此之外,商家后厨监控的码率和平台不匹配的问题也时常发生,导致不少商家装了监控,消费者却看不了。监管部门和技术人员日夜研究,最后讨论出解决方案,对不匹配的监控进行降流处理,并告知那些还未装监控的商家,选择装载与平台匹配的监控设备。

  在对技术“BUG”的清零过程中,浙江还不断对制度支撑体系查漏补缺、迭代升级。7月22日,省十三届人大常委会第三十次会议正式通过关于修改《浙江省食品小作坊小餐饮店小食杂店和食品摊贩管理规定》(以下简称“规定”)等地方性法规的决定。修改后的规定指出,从事网络餐饮的小餐饮店,应当逐步实现以视频形式在网络订餐第三方平台实时公开食品加工制作过程,具体办法由省市场监督管理部门规定。

  这是“浙江外卖在线”推出后,浙江省针对网络餐饮数字化治理补上制度漏洞迈出的重要一步。杭州市市场监管局一位基层工作人员告诉记者,在前期开展“阳光厨房”创建工作时,由于没有任何法规规定,网络餐饮平台和商家必须公开后厨监控,不少商家不肯公开,推进工作较为艰难。

  今年上半年开始,浙江相关部门就开始马不停蹄地筹备网络餐饮领域的立法工作,在“阳光厨房”正式上线半个月后,给制度支撑体系打上了第一个补丁。法规通过第二天,浙江“阳光厨房”1天创建数量就达6000多家,创历史新高。

  “这仅仅是完善制度体系的第一步!”这几天,记者在“美团外卖”APP“阳光厨房”专区,随机查看了正常营业的商家监控,发现有商家的监控无法显示。在“饿了么”APP上,也存在该问题。省市场监管局餐饮食品安全监管处相关负责人告诉记者,“阳光厨房”上线后,监管人员就发现商家存在营业期间故意遮挡或关闭监控的行为,但目前没有罚则对其形成约束,他们只能给商家推送警告信息,若商家连续3天置之不理,就让监管人员和技术人员上门查看。

  记者了解到,市场监管部门正在研究制定出台相关制度规范,对未按规定公开食品加工制作过程的商家实施重点监管。除此之外,未来,针对外卖商家后厨监控什么时候公开、怎么公开、公开后怎么做?浙江网络餐饮制度体系也会更全面、更细化。

  在保障骑手权益方面,省市场监管局在“浙江外卖在线”上线之前,就同步起草了《关于加强网络餐饮综合治理切实维护外卖骑手权益的实施意见》,提出20条主要举措。目前,该意见已结束向社会公开征求意见。省市场监管局相关负责人表示,在给制度体系打补丁的过程中,浙江还会不断创新技术手段进行配合,让系统更智能、让监管更迅速。比如发现商家后厨工作人员没有按规定戴口罩,“浙江外卖在线”系统就会进行AI识别,提醒监管人员前往查看。