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金华传统百货拥抱“新零售”

文章来源:金华日报   作者:孙媛媛   发布时间:2018-05-10 11:59:19

昨日,王女士拿着手机在办公室招呼开了:“我在‘喵街’上领了免费的洗衣券,你们也快去点一点,很实用呢。”在王女士的提醒下,多个女同事纷纷掏出手机打开“喵街”APP领取了自己所需的电子福利券。王女士说,她购买了银泰365会员卡,每个月初都可以在线上领取置衣礼包、停车福利、洗护券和观影券等专项福利,“线上领券,线下在商场购物消费就可以得实惠,挺方便的”。

    据了解,王女士所提到的银泰365会员卡正是银泰商业集团目前推广的“新零售”商业模式之一。公开资料显示,该会员服务推出9个月以来,365用户的消费额和客单价达到了普通会员用户的2倍以上。近期,金华第一百货江北店也推出了“100卡”,普卡会员花100元即可享受一整年9折购买流行服饰的优惠。这是传统百货又一轮“商战”的开始还是营销模式的新探索?

    新零售给消费者带来增值服务

    4月22-24日,为期三天的2018中国绿公司年会在天津市举办。据了解,中国绿公司年会以民营企业家为主要参与群体,关注商业生态和商业可持续发展问题。

    在以“打造商业新生态”为主题的新零售专场上,银泰商业集团执行董事兼CEO陈晓东表示:“随着连锁的发展,一品多商、一品多仓,还有顾客跨区域之间的服务,作为原来传统的线下实体零售商解决不了。新零售解决的是原来零售系统里边核心的效率提升问题。”他认为,作为零售商应尽可能为消费者带去价值增值。

    金华银泰城在2017年9月推出银泰365会员服务。顾客每年交365元会员费,可享受商品折上9折优惠、专享停车位、专享商品、专享优惠日等增值服务。

    刘女士在江北某写字楼上班,她常常在午休时间步行20分钟去金华银泰城的星巴克买一杯咖啡。最近,她这一习惯有了改变,“我发现‘喵街’上可以叫星巴克外卖了,而且免配送费”。记者打开“喵街”APP,果然在首页上看到了“免费配送星巴克咖啡”的专享定时达服务,在金华银泰城附近5公里内,可按照约定时间准时送达星巴克咖啡。

    在金华银泰城商场内,记者看到“放心消费在银泰”的九项承诺告示,其中包括60天无理由退换货、购物可跨门店进行退换货、全渠道客服快速处理顾客诉求等。据了解,能够作出这些承诺,得益于大数据的搜集和运用。在“新零售”开拓之路上,银泰试图将消费者在商场内的消费行为都迁移到“喵街”APP上。自银泰与阿里合作以来,双方就一直在探索线上线下的合作方式。在阿里的云技术支撑之下,“喵街”APP会员与手机淘宝会员实现了互通,并且商场内红包礼券等营销信息都通过“喵街”传达给了顾客,顾客还可以通过该APP找车位、咨询客服、保存电子小票、领取停车券等。

    新零售给消费者带来认同感

    5月6日,网友leaf在朋友圈晒出了自己的书法作品,一时间得到了许多点赞。有朋友留言问她,是在哪里学的书法。她回复说并没有上专业的书法培训班,而是在金华第一百货的会员中心学习的。

    对于“新零售”的概念,金华第一百货分管企划的副总经理黄芳认为,在传统百货业,货品、价格、服务这三个要素始终是不会改变的,面对商品同质化和电商价格冲击,实体百货要做的是通过不同渠道与客户沟通,了解他们的需求,“以人为中心,满足客户需求,让客户感受到高性价比”。近期,金华第一百货邀请了客户代表,与企业高管进行了一次“家宴”,听取顾客的意见和建议,旨在满足顾客在消费以外的其他需求。

    没有自己的停车场一直是困扰金华第一百货的现实问题。黄芳说,通过不断地累积,他们建立了10个有一定频次的精细化会员微信群用于接收顾客的各类诉求,并为即将到店的客户预约车位。客服人员会记录下顾客的车牌和即将到店的时间,尽可能地满足顾客的停车需求。黄芳说:“细化客服工作,一切围绕客户需求是我们一直努力的方向。面对国际化妆品购买需求,下半年,我们计划推出高规格的美容房和VVIP(超级VIP)活动中心,让中高端客户更多地感受到增值服务。”

    “新零售要求有科技感,我们不能拒绝线上的销售。”黄芳告诉记者,金华第一百货通过微信平台推出了线上客服中心,半年内积累了15万的线上会员绑定。线上服务中心的商城所售的商品有别于实体店的产品,重在向客户销售“生活方式”,联合好的异业资源,争取“与客户进行生活的无缝对接”。面对即将到来的母亲节,金华第一百货与云南花市寻求合作,将成本为12元每束的康乃馨通过会员平台,以9.9元一束的价格销售,以“亏本的生意”争取更多的客户到店率。

    关于新零售,著名财经作家吴晓波做过这样的定义:一场因工具创新而引发的革命,并在空间再造和消费者关系重建的过程中,恢复中国制造的尊严。“新零售”时代的到来,正在倒逼金华传统百货转变经营思路,通过多种渠道呈现线上线下整合的消费体验。传统百货已不是单纯的买卖场所,通过“新零售”的思维调整商业模式,提升产品附加值,提高顾客的购物体验,满足顾客的社交需求,是眼下金华传统百货拥抱新零售的转型之路。

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